资料库
卓麒互动 > 网站建设资料库 > 商务与公关 > 昨夜“禽流感”横扫企业“流感”知多少--由禽流感谈危机管理
资料库
昨夜“禽流感”横扫企业“流感”知多少--由禽流感谈危机管理
阅读数:3649     2010-01-23

  近段时间以来,禽流感横扫泰国、中国、老挝、巴基斯坦、日本、韩国、越南、柬埔寨等国家,导致至少10人丧命,数千万只家禽死亡。而且事态的发展可能会更为严峻。世界卫生组织(WHO)担心病毒传播如此之快会出现病毒变异现象,一旦人与禽流感病毒结合,将出现比SARS更为严重的全球性流行性疾病。

  一时间,人们谈“禽"色变。 禽流感的阴云笼罩在所有人的心里。而与之相随的是,在SARS中已得了一回“肺炎"的众多企业,在这场禽流感袭击中又患上了不同程度的“流感",纷纷打起喷嚏,头重脚轻起来。

  一、 首当其冲的是鸡鸭禽类的养殖业。由于下游企业出现销售困难,加之出口受阻,使从事鸡鸭养殖业企业及个人生计受到严重影响。

  二、 以禽类制品为主的餐饮业。人们对禽流感过度恐慌,不敢食用禽类食品,如肯德基、全聚德等。

  三、 部分以禽类制品为原材料的下游企业供应链断裂。比如鸭绒制品企业、以禽类为主的餐饮业等。

  四、 由于禽类养殖业的萧条,导致相关上游企业,如饲料业等时日艰难。同时,由于养殖户的购买力降低,区域经济下滑,消费品的销售遭到打击。
globrand.com
  五、 旅游业、交通业、零售商业等。由于惧怕疫情传播,很多人取消了度假、出差或探亲计划,以避免乘坐公用交通工具、入住酒店及涉足商场购物,从而为相关行业带来巨大的经济损失。

  天有不测风云、人有旦夕祸福。实际上,作为市场生态链上的一环,企业遇到风险是不可避免的。——我更倾向于把风险称为危机,因为风险和机会就象孪生兄弟一样,总是形影不离的,在风险中孕育着机会,在机会中也有危险在暗流涌动。当企业陷于危机时,如果能临危不惧,有条不紊地应对,就会化危险为机遇,在暴风骤雨中获得新生,迎来艳阳天。如果惊慌失措,就会深陷其中,从此一蹶不振,甚至粉身碎骨, “出师未捷身先死"。

  那么当危机不幸降临,企业应该怎样才不至于被“流感"击倒呢?

  企业和人一样,要想在流行疾病的袭击中转危为安,还得从平日的预防保健做起。

  一、要有危机意识:人不可能不生病的。人无远虑,必有近忧。一个企业更当如此。对可能的危机进行预测,并制定相应的策略,从而确保在危机汹涌而来时能够理智冷静,不慌不乱。

  说到危机,人们往往会想到公关危机。实际上,企来的危机远远不止来自公关。企业的危机一般来自以下五个方面:

  1. 产品危机:产品或服务有质量问题和或性能有缺陷

  2.市场危机 :市场环境风云突变、竞争对手猛冲猛打、消费者购买力降低、外汇价格变动或供应链断裂等导致危机产生。   3.管理危机:包括决策危机、财务危机和与运营危机等,如呆死帐、人才流失、投资失误、股权更换、体制变动等。

  4. 公关危机:企业因产品质量不合格、劳资纠纷、法律纠纷、重大事故等被媒体曝光,企业美誉度遭受严重考验。   5. 外部危机:因自然灾害、战争、恐怖活动、宏观政策调整或外交风云导致。

  企业应居安思危。根据公司经营的的性质,识别整个经营过程中可能存在的风险,并从潜在的事件及其产生的后果和潜在的后果追根溯源,排查出其产生的根源,然后进而收集、整理所有可能的风险并充分征求各方面意见,形成系统全面的风险列表,并针对性地多练内功,增强免疫力。   那么具体到这次禽流感事件,相关行业的企业是不是针对这种可能的危机,对自已的产品风险、市场风险、供应链风险做了评估呢?

  事实上,很多企业已经把风险管理的理念列为经营理念的重要部分。

  台湾集成电路制造股份有限公司(台积)是这样阐述其风险管理理念的:

  台积的风险管理理念具有以下三层意义:

   1、预防灾害发生与减少灾害损失。    2、预防措施--密切整合所有关键要素,以防止灾害之发生。    3、环保与安全卫生理念- 环境保护与安全卫生管理为企业追求永续经营的重点之一。本公司依循ISO-14001环境管理系统与OHSAS-18001职业安全卫生管理系统,秉持「污染预防」、「为环境而设计」以及「预防意外事故」、「促进员工安全卫生及保护公司资产」的精神追求持续改善。


  二、建立起内部危机监控管理系统:要时刻关注自已的身体。

  建立起内部危机管理系统,相当于每日对身体自检,定期到医院体检。千万别等病倒了再想到看医生。

  在企业运营过程中,需要时刻监督危机的发展与变化情况,并确定随着某些风险的消失而带来的新的风险。 危机监控包括两个层面的工作:一是跟踪已识别的危机的发展变化情况,二是根据危机的变化情况及时调整危机应对计划,并对已发生的危机及其产生的遗留危机和新增危机及时识别、分析,并采取适当的应对措施。

  企业内部危机监控管理系统,主要包含人员、设备、系统和稽核制度四个要素。

  1、人员 :通过训练和激励,加强人员的高度危机防护意识。   2、设备 :对现有设备的改善及新购设备的安全规范采用高标准。

  3、系统 :透过系统全面的制度及程序,确保人员与设备的安全运作 。

  4、稽核制度 :经由内部与外部的不断稽核,确保持续的高标准风险防护。并建立危机应变及复原计划,将意外灾害带来的损失降至最低。    三、要建立起外部危机预警系统:要时刻注意天气变化。要充分调动力量,从鱼龙混杂的信息中过滤出有价值的情报,从蛛丝马迹中判断出事件的未来走向,从而及时采取防范措施。

  比如此次禽流感侵袭,从泰国开始到我国部分区域发现疑似禽流感,实际上已经历了不短的过程。而在这个过程中,某些企业及时行动起来,避免或减少了损失;而有些企业则反应迟钝,几乎是坐以待毙。

  四、要有应对危机的策略:要有自已行之有效的健身招数。

  根据危机的性质和企业对危机的承受能力,企业有不同的风险应对策略。

  企业可以通过风险影响、 风险概率及风险值三个参数对危机进行量化评估。

  企业处理危机的方法可以归结为四招:“躲、侧、转、接"

  第1招:躲。惹不起,躲得起。打不过,总跑得过吧。不要去做无谓的英雄,根据自已的实力和背景行事。如果自知不是老虎的对手,就不要去“明知山有虎,偏向虎山行",不能涉足的领域就要能拒绝诱惑,面对不能打交道的客户要敬而远之。说得好听点,叫“战略性撤退"。

  第2招:侧。躲不起,侧得开。如果跑不过,那也不必硬碰硬,可以侧过身子,缓一缓。对危机无法回避的,应设法缓解危机,使损失降低到最低程度。肯德基目前在中国有近30家鸡肉供应商,全部获得了国家出入境检疫局颁发的《检疫卫生注册证书》,并保证所有的供货“来自非疫区无禽流感"。 而越南肯德基由于当地鸡肉供应不足。已经用大量的鱼类产品代替了鸡肉产品。这些措施在一定程度上降低了企业的损失。

  第3招:转。侧不开,转移开。对于无法回避也无法缓解的危机,应设法合理地转稼风险。在“9•11"恐怖袭击事件中,国际保险市场遭受重创,许多保险公司都支付了巨额赔款,但并没有引发一系列的保险公司破产事件。最重要的原因就在于国外的保险公司都十分注重分保,将自己承保的部分业务转移给其他保险公司,即通过再保险来转移风险。所以,“9•11"恐怖袭击事件发生后,支付赔款最多的是那些再保险公司。

  第4招:接。转不走,接得起。如果被危机缠上了,那就量力而行,在力所能及的范围内承担风险,并在危险中寻找反败为胜的机会。2000年11月16日,国家药品监督管理局发布《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺(PPA)的药品制剂的通知》,宣布暂停销售含有PPA的15种药品,而中美史克公司的两个主打产品康泰克胶囊和康得都含有PPA成分。康泰克一下子被推到了浪尖峰口上,几乎所有的人把目光都聚焦于中美史克。在感冒药市场份额占到40%的中美史克黯然离开感冒药OTC(非处方药)市场。但是一年不到,因危机处理得当, 2001年9月4日,中美史克借“新康泰克"重出江湖,并迅速收复失地。

  五、要有应对危机的计划:要有自已的健身计划。  

  确定危机的应对策略后,就可编制危机应对计划,它主要包括:已识别的危机及其描述、危机发生的概率、危机应对的责任人、危机对应策略及行动计划、应急计划等等。

  六、要有专门负责处理危机的组织:要有自已的保健医生。

  有条件的话,最好是能有专门的保健医生,如果条件不许可,起码该知道病了去哪所医院,进哪个科室吧。

  在信息化的时代,任何一个小的疏忽都可能激变为一次危机。因此,很多跨国公司设立了首席风险官,专门负责处理企业危机。一旦危机来临,就可以启动相应的危机应对计划,从而及时地、针对性地、按部就班地解决。

  部分国内企业也设立了专门的新闻中心或发言人,或委托专业的咨询公司,与媒体和政府有关部门进行沟通协调,保持良好的合作关系。但是所设立的新闻中心或发言人通常只是在公关危机中起到作用,而在其他的危机漩涡中,则无法起到救生圈的作用了。这也是企业对危机认识不足的表现。

  七、要有处理危机的财务准备:要有医疗保险。

 

  人生病了,如果没有医疗费用或医疗保险,可能问题就大了。

  企业同样应做好针对危机的财务准备:

  1、 企业用自我保险把风险接受下来,如每月积存一笔基金用于发生事故时抵偿损失。

  2、 企业根据自身财力,权衡应投保的险种和缴纳的保费,侧重总体保费支出和受益金额。有条件的企业可运用一些定量化的风险决策分析方法和工具,来精算优化保险方案

  八、要有应对危机的处事准则:生病的时候,我该怎么办?

  尽管我们做好了充分的准备,该回避地回避了,该缓和地缓和了,该转移地转移了,但危机还是气势汹汹而来。我们应该有什么样的危机处理准则来“接招"呢?

  准则1:快。张艺谋“花大钱拍的大片"《英雄》里,为什么无名会成为大家一致推举的刺秦王的英雄?就在于剑快。实际上,处理危机的第一准则就是快:反应快、行动快。如果象个老太婆,势必会扩大事态,以致于无法收拾。

  准则2:讲。一定要让公众听到你的声音。要让公众知道你在努力。但是要注意两点:一是不要乱讲,该说的话就说,不该讲的要守口如瓶;二是不该讲话的人不要讲,否则就会添乱。

  自从禽流感亚洲爆发以来,以鸡肉作主打的肯德基果断出“辣招"应对,频频在媒体露面。一是讲自已的所有的供货“来自非疫区无禽流感",二是讲肯德基餐厅所有的鸡肉产品都需要经过2分30秒到14分30秒、170℃以上的高温烹制,而禽流感病毒在70℃下用两分钟就可以杀灭,所以食用肯德基的鸡肉应该是安全的。这样既让自已的生意的损失降到了最低程度,又让公众感受到了肯德基对消费者负责的态度。相比之下,其他企业的表现就相形见绌了。

  准则3:诚。处理危机的最重要准则就是诚,做一个有责任感的企业公民。在危机当中,一定要表现出对员工负责,对消费者负责,对社会负责的态度。

在SARS风波中,罗氏公司的“谣言营销"正是违背了诚的准则,而使企业的形象蒙受了重大损失。

  准则4:动。不要做说话的巨人,行动的矮子。要行动起来,承担起自已应该负担的责任,并充分利用这次危机,使企业转危为安,在品牌的知名度和美誉度方面得到提升。1989年3月24日,美国埃克森公司(美国500家大公司中排名第三)一艘巨型油轮在美加交界的威廉王子湾附近触礁,原油大量泄出,在海面上形成一条宽约1千米,长达8千米的黑乎乎的漂油带,大量鱼类死亡,水产业蒙受了惨重的损失,生态环境遭受到巨大的破坏。 事故发生后,埃克森公司既不向当地政府道歉,也不彻查事故原因,更不采取有效措施清理漂油带,致使事态恶化,引起当地政府、环保组织、新闻界对其群起而攻之,发起了一场"反埃克森运动"。最后,迫于压力,埃克森公司仅清理油污就付出了几百万美元,加上赔偿、罚款,和客户的抵制总损失达几亿美元。而其社会形象更是一落千丈。

  准则5:联。当危机来临,应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合,联手对付危机,在众人拾柴火焰高的同时,增强公信力、影响力。

  实际上在类似于禽流感这种自然的灾难,任何一家企业都是无法凭自已的力量来应对。在这次禽流感的事件中,卫生部长高强、广东省委副书记欧广源吃鸡,都为禽类产品的销售打了强心剂。

 

卓麒互动 网站建设专家 上海网站建设品牌企业,八年建站经验与您分享!


    本类最新更新    本类最多阅读