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富士康天价索赔告记者 危机管理赔了夫人又折兵
阅读数:3710     2010-01-23

   一场闹剧在舆论的唾弃下草草收场--
  由于富士康“劳工门”问题被媒体接连曝光,富士康公司盛怒之下,以3000万元索赔标的额的天价诉讼《第一财经日报》记者,该事件一时成为热点新闻吸引着公众的眼球,并引发了劳工生存状况、司法公正、贫富差距、舆论监督等系列话题的热烈讨论。

  其实,富士康“劳工门”事件的肇始者并不是国内媒体,而是英国的《星期日邮报》,该报报道富士康公司每月要求雇员加工超过80小时且仅支付约50美金。随后《第一财经日报》记者报道富士康女工工作要站12小时。该事件也被多家媒体跟进报道。

  富士康索赔案呈现出极强的戏剧性。起初富士康一派盛气凌人的气势,选取了一个最薄弱的环节--记者,作为进攻的对象,开出3000万的索赔额并请法院冻结了记者的财产。在记者单位力挺和全国新闻媒体一边倒的声音下,富士康显得极为狼狈,不得已承认“拿榔头的,比不过拿笔杆的”。最后则与报社和解而告终。

  综观这次“天价索赔”案,富士康自以为以创新的方式打了一场漂亮的公关战役,通过起诉记者的方式避实就虚,企图转移舆论的视线,弱化对劳工问题的关注,并同时可以获取企业的知名度,实则是一个最大的输家!富士康公司的所作所为,堪称公关史上经典的反面公关案例,值得社会各界认真研究和总结。这里,笔者也试图作一些粗浅的分析。

  链接一:富士康与《第一财经日报》和解,撤销诉讼联合声明

  基于建设和谐社会、充分尊重新闻从业者的社会职责、保障企业正当权利之目的,经第一财经日报社与富士康科技集团(鸿富锦精密工业(深圳)有限公司)磋商,特就双方自2006年6月以来的报道及诉讼,发表以下联合声明:

  一、第一财经日报社对富士康科技集团为中国经济发展做出的贡献表示尊敬,并期待其未来为提升中国产业竞争力做出更多的贡献;

  二、富士康科技集团对《第一财经日报》这份中国有影响力的财经商业报纸表示尊敬。新闻媒体对富士康科技集团的监督是善意的;富士康科技集团将一如既往地与国内外媒体建立良性沟通机制,尊重新闻工作者行使职责的权益,并对国内外媒体的关注表示欢迎;

  三、双方共同认为,媒体当尊重企业正当权益,企业应尊重媒体正当合理的社会监督职能;

  四、基于上述认识,双方在互相尊重的前提下,本着“和谐发展,善意解决”的精神,富士康科技集团同意就《第一财经日报》相关诉讼案自本声明发布日即撤消;

  五、双方对该事件给对方所造成的困扰互致歉意;双方同意携手合作为创建和谐社会,并增进劳工权益而努力。

  为什么单单记者遭遇起诉?

  众所周知,富士康“劳工门”的肇始者是英国的《星期日邮报》,而《第一财经日报》、《21世纪经济报道》等国内媒体只是跟进者,但是富士康却将《星期日邮报》、《21世纪经济报道》乃至《第一财经日报》都放过去了,唯独起诉了第一财经日报的记者,体现出了采取手段极高的聚焦性,并且以高索赔额起诉,集中最薄弱的一点然后无限度“放大”,可谓石破天惊。

  如果单纯从公关本身分析,企业采取状告媒体或者记者的方式,确实能够引起高关注度和高轰动性,因为记者和媒体本身就是传播的介质。富士康以3000万的天价起诉记者,并冻结记者财产,显然是一场“公关秀”。富士康台湾母公司鸿海集团老板郭台铭曾经在2004年状告记者,并于事后说告记者是个创新。看来,富士康是尝到了告记者的甜头。

  从过程来看,富士康起诉记者显然是经过精心准备的,但可惜聪明过头,其所作所为违背了危机管理的“坦诚对待、及时沟通、告知真相、承担责任、积极处理”的原则,只能是赚取一些哗众取宠的知名度和关注度而已。而这种关注度和知名度越高,则对企业品牌和形象的伤害性就越大,对企业的美誉度的提升和企业形象的塑造起到的是副作用。

  一个值得注意的现象是,我们反观整个事件过程,笔者感觉这极有可能是企业与媒体联合操纵的一场“闹剧”,事件的操纵人也许就是《第一财经日报》和富士康。有这样几个判断的依据:第一,富士康公司为什么只起诉记者本人而没有连带起诉第一财经日报社?要知道所有文章是以报纸为载体刊登出去的,而记者只不过是履行工作职责罢了。第二,以3000万天文数字起诉以卖文字为生的报社记者,而且冻结记者财产,这合乎常理吗?第三,我们看到被起诉的记者一直都没有怎么发表言论,全部由第一财经日报社代言,而且该报社连续发表声明,与企业针锋相对,但却找不到记者--第一当事人的观点。第四,企业与媒体握手言和的结果非常的暧昧,既互相吹捧又语焉不详,令人猜忌。第五,《第一财经日报》作为国内首创的日报型财经类媒体,也同时需要强力的刺激以引起人们更多的关注,它前期发展还是比较艰苦的。

  不过幕后的两个“推手”中,《第一财经日报》则技高一筹,将富士康也“操纵”了。事件的真正的主角应该是报社,赢家则是报社和记者本人,富士康大输。

  寻求正确的危机解决之道

  既然富士康是为苹果等跨国公司进行代工生产的厂家,毫无疑问是具有一定的规范性的企业。至于“劳工门”事件的产生,更多的体现出了对大陆劳动法律法规的蔑视和对员包括劳动权和休息权,尤其按劳索酬权利的不尊重。而对于富士康天价起诉媒体记者,更显示了其对媒体监督权和知情权的一种漠视。富士康傲慢形象跃然纸上!

  富士康天价索赔案甫一抛出,媒体和舆论都倒向了记者一边,各种声援和评论此起彼伏。新华社的一则“富士康没有建立工会”的消息,最能代表这种一边倒的声音了。富士康选择了与整个媒体界对立,而这种对立则意味着将企业与公众对立起来,与客户对立起来,与市场对立起来!要知道媒体代表着较强的传播力、公信力和舆论的引导力以及社会的监督力,企业一旦选择与整个媒体界对立,也就意味着站在了“反面”,失去客户、失去市场、失去人心是必然的结果。

  其实,应对危机的方法并不困难,关键企业的经营管理者有没有危机意识,能不能树立解决问题的心态。对于富士康的管理者,也许从这样几个方面着手更利于问题的解决:

  一、从上到下及时进行自检自查,看看有没有如媒体报道的情况存在。如果有,企业不回避不推脱,尽快出台解决问题的办法,对受伤害员工给予补偿和慰问。二、与地方政府和工会组织及时沟通,取得当地各政府机构的谅解,并告知整改方案并争取时间。三、与媒体积极沟通,告之最新事件发展动态和企业的应对措施。如果媒体有不实报道存在,则以有理有据和恰当的方式进行沟通和表达。四、与合作伙伴沟通,以使合作关系不受危机事件的影响,确保供应关系的存续。五、积极进行危机的修复工作,比如推进企业文化建设,邀请媒体参观厂区,赞助一些公益活动等方式。

  由天价到1元,富士康自损形象

  富士康事件被媒体披露后,企业方面曾发表声明,称此事件是单纯的法律事

  件,不希望被任意扭曲与误导,这显然是欲盖弥彰的做法。不过就整个事件的发展来看,却是富士康公司始料不及的,结果步步后退,最终舆论失控,成为被声讨的对象。

  其实,富士康公司管理层并没有真正理解“公共关系”的内涵,更缺少危机管理应有的常识。当因被媒体报道存在劳工过度使用而待遇过低等问题时,富士康还以为是契机和商机从而试图“借题发挥”,因此有了天价索赔事件的发生,而结果则是“偷鸡不成反蚀把米”。

  “鸿海是一家很重视名誉的企业,我们这群拿榔头的,比不过拿笔杆的”,在强大的媒体声讨声中,富士康母公司鸿海集团新闻发言人在将索赔金额降为1元人民币后作了上述表达,富士康公司一下子好像从强势出击变为受伤羔羊的形象。事实上,此时富士康公司包括其母公司,此时是骑虎难下,进攻已经不可能,完全退却也没有颜面,所以干脆采取了1元人民币的象征性索赔。这一突然的转变,使得前后落差倍增,即等于间接承认了自己理亏,即富士康确实犯了错误。富士康对企业形象做的是减法。

  危机管理能力提升,刻不容缓

  很显然,劳工权益是此次危机的关键,但通过富士康所谓的“索赔”,却把问题变成了多指向,而富士康也并没有抓住问题的关键点,最终是自损形象。

  富士康的意图是通过天价索赔案来转移公众和媒体的注意力,从而把前面公众指向富士康侵犯“劳工权益”的矛头移开或者掩盖住,而不是坦诚的去解决问题,结果公众质疑铺天盖地。一系列行为出现,公众对富士康更加的不信任和反感,认为该企业是一个不敢于面对现实的企业,是不负责任的企业。

  当新华社也参与“战斗”,直接声称其未建工会的时候,富士康则面临着巨大的可能连其都未曾意料到的压力,因为新华社的言论在某种程度上代表了政治上的信号。这个时候,作为企业方,主动承认问题所在,主动发动所有成员学习劳动法、积极与当地工会组织联系,请其辅导建立工会,消除不符合劳动法的相关规章制度才是根本,才有可能尽可能减少损失,而不是把精力放在起诉记者赚取所谓的“噱头”,但富士康没有做。

  作为一个企业,富士康危机事件的借鉴意义是非常明显的。做任何事情都不能够走火入魔进入偏门,否则后果将是难以控制的。笔者以为企业要吸取富士康这次危机的教训,积极总结它到底失误在哪里?积极进行自查,看看有没有类似问题的存在,如果有要及时加以纠正。

  随着科技的进步,法律的完善,监督执法力度的加强,和媒体第三方公信力的提升,以及消费者自我保护意识的增强,危机必然会作为一种常态与企业如影随形。那么,在这样的企业生存和发展的环境中,最重要的是企业要加强危机管理能力的学习和培训,使全体员工都能够树立起正确的危机意识和危机管理能力。只有这样才能够确保企业在危机来临的时候能够从容、正确地应对危机。

  令人欣慰的是,国内的不少企业也确实在朝着这个方向去努力和学习,笔者也经常接受企业就危机管理方面的培训邀请,能够很好地说明问题。

  危机管理,在策略与效果中寻求平衡

  在“天价索赔”案中,富士康可谓赚足了眼球,企业的知名度得到了迅猛的提升。但是,这种只有知名度却使企业美誉度下降的公关手段,并不高明。这恰似于把自己扒光了身子在大街上行走,眼球与口水是成正比的!这显然是一个没有效果的,背离富士康初衷的行为。

  其实,当危机来临的时候,如何处理危机并取得管理的效果,这个流程并不复杂。危机管理的效果主要体现在这样几个方面:首先,企业要立即采取措施控制危机的进一步蔓延和扩散;其次,与内部利益相关者的沟通并取得其支持和理解,争取一个内部宽松的环境,同时与外界积极沟通,将事实和企业已经采取和即将采取的措施告诉公众,通过内外部沟通平息危机;再其次,积极寻找机会修复危机对企业形象和品牌造成的伤害;最后,企业要保持高敏感度和艺术性,寻求恰当的方法转“危”为“机”,提升企业形象。

  正如前文所述,随着社会的发展,社会监督作用的强化,类似的危机可能将更多的降临在企业头上。作为企业方,并非只是盲目或者仓促的应战,而是要积极建立包括危机预警机制和应对机制在内的危机管理体系,而不能够抱有侥幸的心理。在危机管理机制建立的过程中,一些要素企业要认真对待:培养和树立员工的危机意识和危机管理的能力,让员工知道危机管理需要靠所有人,而每个人都有责任确保企业安全、稳健的运转和发展;企业积极进行自查自检,并建立发现问题的奖励机制,作好危机预防和避免的工作,将潜在的危机抹杀在萌芽状态,使企业不受或少受损失;一旦危机来临的时候,企业要敢于面对,不回避问题的存在;以高效的措施和制度保障积极应对危机,及时、全面、坦诚的与利益相关者进行沟通。

  策略是手段而效果才是目的。对于企业而言,危机管理万万不可天马行空,而必须建立在危机管理的基本原则的基础之上,然后才是根据具体危机的个案,提炼和创意个性化的方法去化解危机,绝对不能本末倒置。

  富士康案例的反思

  任何企业都不可能脱离现实存在的社会环境而存在,与环境脱离的一意孤行必将碰壁。我们看到,富士康公司整个所谓的“危机公关”出的是一张臭牌,与整个民意、政治环境和社会环境是格格不入的。

  危机有企业主观行为导致的,比如员工罢工、高管跳槽、商业泄密等,也有客观环境促成的,比如经济危机、自然灾害等。当危机来临的时候,如果要使自己不至于陷入孤立的境地,那么企业在日常经营活动中要积极树立起自己负责任、值得信任、愿意沟通、全部告之的形象,尤其所采取的公关行为都应该考虑到社会的主流意识、风土人情、社会风俗和民情民意,否则必然会如富士康那样得不偿失。

  富士康选择了与整个媒体“对决”的方式,这是公共关系策略中的下下策。要知道,企业与媒介关系是公共关系中的最为重要内容,企业经营者如何营造良好的企业与媒介关系,将注定其未来公司的走向和人们对企业的看法。

  要营造良好的企业与媒体的关系,笔者以为应该从如下几个方面着手:

  企业在战略上要意识到媒体的作用,对媒体在企业经营管理中的作用给予足够的重视;建立专门的部门和人员与媒体对接,保持信息的及时传递和互通,从而建立良好、稳定和持续的企业与媒体关系;将媒体关系维持的程度作为企业管理者工作考核的内容之一,将指标细化;定期召开媒体沟通会,邀请媒体到企业参观、考察。同时通过媒体了解其他企业的信息和行业的动态,以及对企业的建议,形成企业与媒体的互动;在危机来临的时候,将媒体作为重中之重的工作加以对待,主动与媒体沟通,获得媒体舆论上的支持。

  富士康事件给我们的启发很多,可以说教训是深刻的。那么企业管理者应该从富士康事件中吸取哪些经验和教训呢?首先,要尊重企业所在地的法律法规和风土文化,确保不与此相冲突或抵触,寻求和营造一种和谐的地方发展环境,只有这样才能够产生共赢的结果。第二,公关活动绝对不是用来“作秀”的,企业所有采取的活动都应该与企业的可持续发展和品牌持续建设相结合,确保二者的正相关关系。第三,建立良好的媒体关系,不与舆论站在对立面,尊重媒体的客观公证的报道。

  链接二:富士康“天价索赔案”始末

  2006年6月,苹果公司制造工厂富士康(Foxconn)就被英国《星期日邮报》

  报道每月要求雇员加工超过80小时且仅支付约50美金。随后《第一财经日报》记者王佑报道富士康女工站12小时工作。此后,多家媒体跟进报道。

  7月3日,富士康向深圳中级人民法院提交民事诉状,起诉第一财经日报记者侵害名誉权和商业信誉并索赔3000万。7月13日,富士康称已冻结两位记者资产。

  8月27日,《第一财经日报》发函谴责富士康,力挺记者。

  8月28日:富士康发言人否认以高压手段打击记者。

  8月30日上午:富士康首次声明指责记者践踏新闻自由。

  8月30日晚:《第一财经日报》发表第二次声明称坚决捍卫舆论监督权利。

  8月30日晚,富士康决定改天价索赔为1元人民币,记者财产同时解冻。

  8月31日,《第一财经日报》第三次声明:保留对富士康反诉权。

  9月1日,新华社消息称,富士康未建工会组织。

  9月3日,双方以“联合声明”的形式宣布和解。

 

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