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掌握客户服务的方法
阅读数:5606     2010-01-23

  做客户后续服务工作通常有两个主要目的。一是对客户的购买行为表示感谢,进而加强销售陈述过程中已建立起来的关系。在达成销售时,你一定已经感谢过客户,但这并不妨碍你在几天后再对客户说声“谢谢”。客户后续服务工作的另一个主要目的是确定客户对购买的产品是否满意。它能强化销售人员与客户之间的关系,并建立起一种可以带来更多销售的合作伙伴关系。

  越来越多的研究表明,糟糕的服务和缺乏后续服务工作是客户停止购买的主要原因。很多客户对销售代表的冷漠非常敏感。记住这一点,你就会以一种系统而认真的方式开展售后工作。下面是5种开展客户后续服务工作的方法:

1.亲自拜访

  这是一种成本最高的客户服务方法,但它可以产生最好效果,它是能够与客户面对面进行双向沟通的。当你花时间亲“去拜访时,客户知道你真的在意他们。

  通过亲自拜访来告诉客户行业的新发展、新产品和新用途,这些信息可以为额外的销售铺平道路。当你亲自拜访时,记住不要呆得太久,尽快达到你拜访的目的,然后说声“打扰了”,离开。

2.联络客户的关心电话

  电话为售后的后续工作提供了一种快捷而有效的工具。在短短1个小时内,销售人员可以轻而易举地打10-12个电话,成本也很低。无论你要自己做,还是请其他同仁帮忙,并没有什么差别,但是你是否曾静下来想过,以电话联络每位客户,进行售后服务,对于你的事业有什么正面作用吗?这个电话只不过需要简单“感谢”客户对我们事业的支持,并询问一些意见回馈:对我们服务的看法,我们有没有需要改进之处,他们希望未来哪些方面可有不同的作法。我们面谈的每位客户,都能为我们事业的成长提供许多有益的信息。几乎所有的客户都很喜欢我们感谢他们,喜欢我们向他们征求意见。但同样重要的是,客户出现之前,我们还必须对付很多特别的问题。

  如果你打算寄致谢卡或感谢信,在此之后可以打一个表示谢意的电话。在电话里亲自表达比单独写信的效果要好一些,它能实现双方的信息沟通。一旦一个客户确定下来,你也许能够通过电话获得重复销售。

3.电子邮件

  很多时候,发一封电子邮件比打一个电话迅捷得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件,而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话,他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话,最好还是打个电话以防万一。如果不能确定,可以两种方法一起使用。

4.感谢函及致谢卡

  给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。有些公司鼓励销售人员使用公司的专用信笺,还有些公司则制作了特别的致谢卡。致谢卡应先印好,在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。此外,销售人员还可以随信附上一张业务卡。不过,这种致谢卡有一种很大的缺陷:它们都是成批制作的,因而缺少产生客户满意的非常重要的个性化色彩。金氏记录房地产销量第一名保持人汤姆·霍普金斯非常喜欢亲自给他的客户写感谢函,即使他再忙的话,他都要他的助理手写好后,然后他总忘不了要亲自签名。他认为惟有这么做,客户才能真正体会到他的诚意所在性至于致谢卡呢,他采取的方法又与众不同了,他总是选择在异地旅游或出差的时候特意从当地买一些有特色的卡片给他的客户寄走,难怪乎他的业务做得这么成功,一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。你认为你应该如何给你的客户写感谢函和致谢卡呢?用心的去思考一下吧。

5.访问报告

  访问报告(Call Report)是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。它有多种具体的格式,但大体来看,它一般只有四、五个空,比较简单。很大一部分的销售人员都没有什么访问报告,这说明他们缺乏制作销售计划,缺乏计划就等于计划失败,不知道你是否同意?记住,客户都是同时用心和用脑来进行购买的,要让他们知道你多么关心他们的生活,你最终选择的方法必须能够:

  (1) 告诉客户你很感谢他的购买;

  (2) 明确他们对购买是否满意

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