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细节,凸现服务优势! (一)
阅读数:3762     2010-01-23

   面对激烈的市场竞争,各大厂商无不高举“服务”大旗以赢取顾客的心。春兰的“大服务”概念,海尔的“星级服务”、“个性化零距离服务”,荣士达的“红地毯服务”,每个有关服务的营销计划都显得非常诱人。应该说,近年来企业对服务的重视程度有增无减,大多数企业的服务观念也在快速的进步。在服务系统的构造上,许多企业也早已有了完整的服务机构,对于服务所花费的精力和资金投入在逐步上升。

  服务不会是任何企业的长久优势,同样也会面临同质化。以家电企业为例,你承诺一年包修,我就承诺三年。你24小时送货上门,我就承诺12小时上门。那么,怎样才能构建服务优势已经成为企业最关心的话题之一。

设计服务内容要量力而行

  设计服务的内容,应该根据企业的实际状况和消费者的需求共同确定,不能一味为了显示实力或在服务上与竞争对手攀比,这样会造成承诺无法实现或成本过高,不仅不利于服务的质量,也会对企业的经营造成困难。一般来说,服务的设计过程如下:

  1.消费者调研:只有真正了解消费者需要什么服务,才能设计一个切实可行的服务系统。因此,设计服务系统的第一步就是对消费者进行详细周密的调查,了解用户期望本企业提供的服务。消费者服务需求调研是设计服务系统的前提,许多企业尽管向用户提供一定的服务,但由于没有找准用户的需求,因此耗费大量的人力物力,但效果不佳。比如:并不是送货越快就说明你的服务越好,实际上,客户购买产品有一定的送货时间要求。比如:周一到周五期间购买电视机,大多数客户希望在晚8点到9点之间送货,因为8点前正是下班回家,准备晚饭,吃完饭的时候。这时你虽然早了一小时送货,可能打破了客户的生活规律,会造成客户晚饭吃了一半,就不得不忙活着安装电视的事。相反的,周六或周日可能又有不同的时间要求。因此,并非时间早就好,而要符合消费者的要求和实际状况。

  2.竞争对手调研:了解竞争对手尤其是行业领导者的服务内容,对本企业也具有现实意义。一般而言,行业的领导者也往往在服务上处于领先位置。知己知彼,百战不殆,了解对手的优缺点,进而在设计时避免缺陷,才能在竞争上超越对手,获得消费者的亲睐。

  3.综合分析:根据得到的数据和信息,综合各种要求,设计服务项目,部分项目根据用户要求予以适当增删。在这项中,充分考虑企业的实际资源状况非常重要。避免承诺做不到的事。

  4.建立标准:建立服务质量控制的标准,对服务质量进行评估,并做好评估工作的实施计划,以使服务能真正落到实处。

  5.做好实施工作:如对服务人员配置和培训、机构设置,以及与合作的专业公司的协调等问题,按照实施计划进行日常工作,并定期汇报,把服务绩效和奖励挂钩,进行考评等工作。

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