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细节,凸现服务优势!(二)
阅读数:3830     2010-01-23

 内部规范管理

  接听电话的服务管理:一般而言,分为:普通应答电话、咨询电话、查询电话、报单电话、维修电话和投诉电话。不同的电话应有不同的应答标准和技巧。如接到投诉电话时,应首先向客户致歉,同时记录事情经过,告诉客户处理的大概时间,并安慰客户。并注意在打电话时不得使用不礼貌言语与客户交谈,说话的语气就尽量轻松和蔼,容易让客户接受。

  安装人员管理:为了建立部门良好的形象,规范售后服务人员行为,促进部门的健康发展,提升售后服务人员工作信念、礼仪标准,确保工作品质,以奖优惩、劣为手段,应该制定《售后服务人员品质管理办法》。确保服务过程中保持良好的企业形象。

  奖惩制度:根据服务的反馈和监督建立奖惩的标准,是服务得以标准实施的重要一环。

  服务规范:建立服务规范是为了统一服务标准,以便区别于其它企业。

  行为规范:主要对着装、仪表、安装人员的行为、办公室人员的行为、上门服务等进行严格规定,并进行培训。如:上门服务时,先与用户联系,约好上门时间;轻敲门,用户开门时欠身示意;在用户家不东张西望,不乱走动,(如需到其他房间,需经用户同意);不乱动用用户家东西,(如水杯、毛巾等)。

  语言规范:

  主要包括办公室的日常礼貌用语,电话咨询服务礼貌用语,上门服务的礼貌用语,客户接待用语、电话回访礼貌用语、上门回访礼貌用语、服务忌语等。例如:通常我们规定,不准给客户如下的答复:1、“不行”,“我不知道”,“这不是我的事”,“不清楚”,“没法干”,“您找(问)别人吧”,“您自己去问吧”;2、接待用户头不抬,“那么”,回答用户摸棱两可,“可能….”,“这个问题不太要紧”,“那种现象很正常”;3、推卸责任,“这是某某的事,”“您打电话找某某吧”,或“这是您的问题,不属于我们的事”,“这属于产品质量问题”,“这一批产品都是这样,质量有点问题”,“这是您自装的,我们不负这个责任”,“这是经销商的事,你找他们吧”,“我们现在太忙,过两天处理吧”。4、在不了解具体情况下说:“你使用不当,我们不负责任”,“你投诉好了”或遇到问题不积极解决,“有什么问题,找我们领导好了”等等。

  可以说,服务是一项非常具体而又需要细心的工作,客户对服务的要求通常是较高的,需要100%的满意。在企业都在喊出各种动听的服务口号时,在企业都在挖空心思提高服务项目的标准时,谁能够做的到位、做的更好,才是制胜的关键。

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