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细节决定服务质量
阅读数:4088     2010-01-23

   服务是经营者永恒的话题,用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的日益激烈,经营者们也越来越注重做“服务”的文章,服务的范围也在不断扩大,除了传统内容外,一种新型的服务形式———细节服务,以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节,做好细节服务,就一定能提高服务质量,提高客户满意度。

  细节是什么?笔者以为,细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事,因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。

  “千里之堤,溃于蚁穴”,一个不经意的疏忽,其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传,它让我们感慨,也让我们深思。

  一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品,在持续购买了3年后,有一次店内的一位服务员对她态度不好,于是她便到其他杂货店购物。12年后,她再度来到这家杂货店,并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听,并且向她道歉。等到这位妇女走后,他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元,那么12年她将花费1.56万美元。

  只因为12年前的一个小小的疏忽,导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意!

  细节的力量贵在坚持,那些成功的企业之所以成功,其中的“注重细节”是不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌的。

  笔者是一名基层员工,和各类零售户打过十多年的交道。如果你要问零售户服务的质量怎么样,他们大多答不上,或者虽答上了却语意模糊,如“还好”、“可以”、“不错”等等之类的。但如果你要问哪些方面表现得不好,他们能够罗列出很多事例,他们还会拿我们的不足同别的商家进行比较。

  我们不否认他们的言语中带有明显的感情色彩,很多商家、厂家所做的,我们也做到了,但我们也不难从他们的言语中读出:他们更在意我们服务过程中的细节。零售户可能没有记住我们所做的一切,但他们却不会忘记我们没有能够做到的一切,哪怕是一个小小的细节。

  与其让客户满意,不如让客户没有“不满意”。让客户对我们的服务无可挑剔,就必须关注细节,从小事做起。

  细节服务应以人为本。客户是上帝不能只停留在口号上,尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么?畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户,还要真诚地关心客户,惟有如此,才能赢得客户。

  细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些,高层领导更关注宏观决策,但若没有具体细节的落实,再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断,才能体现细节服务的精髓。

  细节服务须全程关注。服务没有句号,细节体现在服务的整个过程之中,正如没有“点”就没有“线”一样。

  做好细节服务,就是从小事做起,就是对“简单”的重复,并持之以恒。

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