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客户是上帝吗?
阅读数:4132     2010-01-23

  客户就是上帝,是现在很流行的一个时髦的名词,上帝比比皆是,大到国家政府机关的服务,小到直接面对一个单一的消费者,但是谁又能真正的把上帝当成皇帝呢,因为上帝从名词上讲是一个未来的以后的思想寄托的地方,上帝意味着一个远期的空空的承诺,因为上帝只有在最后关头才会决定你的抉择,所以我们从来不把顾客当成上帝,而是当成皇帝,因为皇帝决定了你的生存,那么你的服务才是真实的有效的客观的,而不是在和顾客成交之前他是上帝,成交之后变成奴隶的做法。

  围绕如何让客户满意,以客户为核心成为了各个商业关注的话题,随着时间和阶段以及环境的不同,服务顾客、让其满意被赋予了太多的含义和方式,我们作为企业来讲,服务终端的客户即最终消费者是力不从心,因为中间隔着好多层,所以作为一个企业来讲真正的让客户满意,服务顾客首先是要让你的直接经销商满意,然后服务逐级传递才是真理。

  作企业其实和做人一样,做人要有人品,企业的真实定位就是做人的人品,人品好,朋友自然喜欢,企业定位心口如一,客户自然满意,而在现实中确实存在有很多企业在经营过程当中,客户成交以前,说的比唱得好听,承诺的天花乱坠,而真正钱款一打,所有的服务开始打折,承诺变成了泡沫,而顾客也由上帝变成了奴隶,这样的企业往往是短线操作,路子越走越窄,因为世界很小,众口铄金,积毁销骨,负面口碑比什么都快;所以客户要想满意,首先取决与企业决策层的定位,承诺自己能够兑现的服务是让顾客满意的首要条件,因为你的所有员工将在这个指导条件下来完善服务条件,如果这个前提没有,你的经理和员工在努力也无济于事。

  换位思考,什么是客户最需要的。而不是站在自己企业单独经营的立场上决策问题,前一段时间我们在杭州的一次项目拓展会议上,作了一个调查,题目是如果你是经销商的话,你最需要总部给你提供什么样的帮助,我们举了几个优惠例子:赠送产品、赠送宣传材料、降低价格、派人培训、央视广告等等,前提是不能全选,有一个经销商回答的很经典,我记忆犹新,他说:“你的这些优惠现在对于我来讲都不需要,我们加盟一个连锁公司,首先需要的是总部能够提供真正的实战营销模式,没有这个,其他的支持都是假的,价格在低、货物卖不出去,也是白搭;培训再多,培训方向错了,也没有任何意义。发展起来了,就需要企业的品牌支持,我们作区域,总部作全体,作品牌广告就好了。”经销商和企业不仅仅是买卖的关系,随着社会的竞争加剧,联合作战势在必行,客户最需要的是市场的锐利武器:切合实际的营销模式,而不是大而空的宏观营销策略,营销扶持的书籍就有几大本,等经销商学会的时候,市场早已经把他们抛弃了,由于客户的行业背景、教育经历以及地域不同,一个企业很难用大一统的方式来统一对待,所以在营销上就需要在满足低成本、快见效、简单易复制的基础上在根据各地的情况量体裁衣的为经销商出营销方式,记住,只有把你自己当成真正的经销商,你才能真正的为你的客户服务,因为现在的社会不是大河没水小河干的年代了,而是小河没水大河干。

  没有人会和钱过不去,抓住利益就抓住了客户的心。现在总是有很多企业在抱怨,我公司的方案如何如何优秀,就是经销商执行不力,不听话,那可怎么办。从某种意义上讲,可能真的是执行有问题,但是必须考虑企业的本身问题,你公司的营销水平有让客户执行的资格或者吸引力吗?如果他感觉你公司的营销水平还不如他呢,他怎么去执行,如果他感觉你公司提供的方案就是一个花大钱的方案,他会去执行吗,一个只有20万的经销商,你的营销方案是一个月投入15万,换成是谁,都会心跳的。和客户谈方案,投入和产出一定是成比例的,同时让他感觉你的思路是最好的,也确实是下了一番功夫考察得来的,而不是敷衍了事,也要掌握一定的技巧,以前有个客户,代理了一个公司的一个产品,运作了半年了,一直没有翻过来身,在调度中就感觉是他的广告投向和铺货终端的选择有问题,但是对方不认同,公司的区域经理到位后,没有和他直接谈方案,而是买了好几份报纸进行了研究,同时走访了几家药店,过了三天才和客户去谈判,其实结果已经是肯定的了,但是多付出三天就是为了满足客户的心理,证明我们重视和专业,在细致的分析下,客户终于认识到我们是有客观依据的,广告不能隔三岔五的去打,要打就是集中火力,铺货终端的密度根本不够,重点终端没有促销都被别的公司截流了,所以相应的进行了调整,两个月之后,第一次扭亏为盈,这个说明首先让客户信服你总部或者个人,在来谈执行力,就顺理成章了,客户的执行力代表了他的满意程度,越满意,越唯你总部马首是瞻。 

  做好最基础的服务是获得客户满意的基石,繁琐的办公室文件,一个个的传真,发一次货物大概有上百个品种,也可能是几张彩色的宣传页,在公司看来可能是日常琐碎的工作,但是到了经销商那里就完全不同,记得有一次一个公司行政部给一个客户发授权书,可能从登记资料开始就已经笔误了,把客户李建祥打成了李健祥,授权书发出去后,没有几天企业的老总接到了一个电话,说授权书的名字写错了,要求退货不作了,因为窥一斑而知全豹,来我的名字都可以打错,不知道以后其他的服务会不会出错或者打折,好说歹说,道歉重发才把事情抹平,也许行政人员说市场人员过来的时候就错了,马上重发道歉就可以了,但是经销商都是一朝被蛇咬,十年怕井绳,以后会越来越小心,甚至有的经销商看见文件上说赠送1000份彩色单页,都会一张一张的数,多了好说,少了马上反弹,你公司连几张彩页都要打折,以后怎么相信你们呀,所以服务要从最基础的地方兑现,毋以事小而不为,体验到经销商联想你就会做的更好。

  养成勤打电话的习惯,你会发现沟通原来是如此重要。市场部或者客服部一般在调度市场的时候,都喜欢给做的好的市场沟通,因为压力小呀,但是真正需要调度和沟通的偏偏是那些刺头做不好的经销商,所以服务必须承受压力,要养成定时沟通的习惯,服务必须形成程序和惯性,想起来的时候热情想把火,想不起来的时候好像就没有这个客户一样,我见过很多客户和总部产生分歧的原因就是因为具体服务的经理或者员工就犯了上述的毛病,经销商感觉钱一打,茶就凉,心情一不好,看什么都别扭,加上销售不理想,不给你总部找事才怪呢!其实说白了,就是差一周一个电话而已,五分钟就够了,差着五分钟吗,其实不然,是你的服务部门没有养成一个良好的习惯,用制度将习惯政策化了,习惯的勤沟通,你会发现你的一个电话原来那么重要,会解决很多遗留的问题。

  互动交流培训是促进客户满意系统的润滑油,很多企业在经营当中都隐瞒各个经销商的联络方式,刻意的制造隔离,因为怕经销商抱团串门,其实没有必要,经销商要想知道别人的电话,总归是有办法的,堵塞不如疏导,与其如此,不如主动交流培训,因为只要是做就有好有坏,这个道理谁也明白,引用过去三株总裁吴柄新的一句话就是:抓两头,促中间,一起就是一大片。发现好的经销商好的经验马上全国交流学习,发现有的经销商没有做好,也没有必要隐瞒,分析原因,树立反面典型,反而会起到意想不到的效果,中间的经销商会占到绝大部分,所以这是中间力量,推拉互动,开放的会慢慢变成美好的。

  让你的客户变成皇帝,是要体现在内心里,因为他们是最重要的,要从思想和规则角度考虑为你的客户服务,而不仅仅是满足在微笑和促销,做好上述的六个方面,你的客户慢慢的也就发生了变化,他们变成了上帝,而你变成了他们心目中的皇帝,这样,成功就距离你不远了。 
 

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