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服务并不意味着卑躬屈膝
阅读数:4575     2010-01-23

  请记住,服务并非意味着卑躬屈膝。服务并不意味着谄媚地摇尾乞怜。这里我所说的服务并不是指为顾客服务,而是让自己接受一种热爱服务的态度。我不想让我的观点显得空洞无物,我主张寻找的一种为别人服务的快乐可以在长跑中体验到。长跑中,在刚开始的路程中,迈出每一步都非常艰难,甚至是痛苦的,但是,突然间,你的极限过去,你就会感觉自己跑起来毫不费力,数英里的路程一下就被抛在了身后。学习如何为别人服务,也需要你去跨越类似长跑中的极限。

  2001年9月11日之后的几个月内,每个人都对此有所体会。每个人都一下子明白了服务的真实含义。美国人眼含泪水,脸上不时闪过平静而恍惚的眼神,讲述着消防队员冲进燃烧的世贸大楼实施他们的地狱救助任务……这些勇敢的人把50磅重的器材扛在肩上,爬了60层的楼梯。他们一定想到过自己很可能再也不能走下这些楼梯。但是他们为什么还要这么做呢?因为每周600美元的收入?当然不是!他们是人们的公仆,这就是公共服务的意义。突然之间,“服务”一词重新获得了它的真实含义。

  可能这看起来离题太远,因为它似乎与让你自己和你的员工学习为顾客服务的思想并没多大关系。但实际上,差别只是程度的不同。无论你认为别人值得你为之服务,或不值得,一旦你决定下来,你就必须冒着自己生命的危险去拯救他,或者弯下腰帮助他试穿一双新款的鞋子。如果你很少考虑别人,那么你确实不适合涉足为顾客服务的行业,而且你也将会发现你生命当中存在的其他缺憾。

  例如,1947年,福音教派教徒马里恩·E·韦德(Marion E.Wade)在美国伊利诺伊州建立了服务大师公司(ServiceMaster),其最重要的使命是“以我们的一言一行遵从上帝的教导。”韦德宣称说经营一个赢利性的组织并不与为上帝服务相矛盾。他把自己用《圣经》指导商业的观点写成了一本书,每一个新上任的经理都会发到一本,几十年来一直如此。许多人都说他的成功是因为他把上帝与利益联系到了一起,服务大师很快积累起6亿美元的资产,跻身于《财富》杂志500强企业的行列。它在各项业务上都做得很好,包括“快乐女仆”家居清洁服务,家庭清洁公司,“Terminix”虫害控制服务,以及“TruGreen”草地修整服务等。2000年初,服务大师开通它的网站,顾客可以直接在网上选择、购买或安排任何一项服务大师的服务。

  2001年,服务大师首次把一个非福音教派教徒吸纳进公司,担任首席执行官。当然,这位新任首席执行官纳森·沃德(Jonathan Ward)根本就不愿更改公司的企业文化,这些企业文化一直在这个拥有23,000名员工的服务导向企业里发挥着积极的作用。例如,他保留了公司会议必须遵守从《圣经·以赛亚书》中引述而来的秩序。虽然这似乎与现代商业宗旨毫不相干,但该公司还是安排了数千次到顾客家里的拜访。如果世界上有一家公司切实是在按照服务的承诺来行事,那么必然就是这家公司。甚至连这家公司的座右铭都是:“我们为您服务。”他们以自身的服务传统坦然地信奉基督教,这在一定程度上促成了该公司的成功。“服务大师”这一名字本身即表达出他们渴望服务的初衷。

  1989年,《财富》杂志把服务大师列为全国主要服务公司之一;1998年,《纽约时报》曾多次引用《金融时报》的内容,把服务大师公司视为全世界最值得尊敬的公司之一。我希望它能够继续繁荣发展,因为它不断提醒人们去追求优质的服务,这需要一定形式的内部信仰。如果你不能说服自己别人值得你为之全心全意地服务,并在服务过程中你可以意识到你不是被人贬低而是提升了自己的价值,那么你将永远不能获得真正的成功。

  服务大师总部的所在地是一家宗教和教育非赢利性机构——Avodah研究所。这让我感到很有意思,因为在希伯来语中,Avodah的意思是“服务”,该词可用来指以某人的仆人的身份为之服务,或为上帝服务,如以祈祷的方式服务上帝。甚至今天的英语中还在沿用这种说法。这就是为什么在犹太教和基督教中,习惯用“服务”一词来表示参加犹太教堂和基督教堂的祈祷仪式(“服务”一词在英语中为service,有仪式的意思,尤指宗教祈祷仪式——译者注)。成为一位真正的服务专家并不要求你成为基督教徒或犹太教徒。然而,任何人都可以从犹太传统的这部分内容中得出一条有用的原则,即成为仆人或为别人服务并没有什么值得羞耻的地方。这就是传统犹太观点如何看待服务的。

  为什么希伯来人使用同一个词来表达为上帝服务和为人类服务呢?因为在地球的所有生物中,只有人类才能同时做这两件事——只有人类才崇拜上帝,只有人类才可以选择为同类服务,这并非出于盲目的动物本能,而是出于爱、利他主义以及对一种信念的执著,就像那些消防队员一样。没有一只动物会为另一只动物服务;服务,即一个人给予另一个人的活动,是人之为人的根本,也是取得职业成功的核心。  

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