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客户服务管理词汇
阅读数:4318     2010-01-23

积极主动的客户服务

  顾客一生中在一些重要阶段都会有特殊需要。商家不但要期望获得顾客的要求,更重要的是要满足这些需求。这主要包括定期的后续服务工作、客户奖励以及其他一些特别服务,如给予VIP和其他等级的会员特殊待遇。在一些情况下,还可以提供一些人性化的服务(比如寄送生日卡或周年纪念卡等)。

后续服务工作

  这是一个回复客户业务来电或解决客户关心的问题的过程。也往往是确定客户服务工作是否有效的意见反馈或措施。

反馈意见

  这是个给予或接收各种形式的反馈意见的过程,反馈包括各种评价、意见、观察报告或分析,通过这些反馈决定现行客服工作系统是否有效,是否值得继续运行。

关注客户的情感点

  在客户生活和工作的重要时刻给予特别的服务,这会让你的客户感觉到你对他的关心以及你对双方合作的重视。

客户忠实度

  客户基于对某产品或服务比较满意,或与公司的合作比较愉快,会自愿留下来继续使用该产品或服务。无论其他公司采取怎样的营销和广告手段,客户都不会转换品牌。

增值建议

  通过增加现有产品、服务或品牌的内在价值来增加其可取之处。通常的形式是承诺对客户随时提出的问题即时解决,并达到让客户满意。主要是增加售前售后服务,当然也有通过打折销售以回报消费者的措施。

追踪

  衡量整个客服系统和运行周期的过程,并秉着“一切为提高服务效率”的宗旨,对各环节工作进行修改,改进或摈弃。从评估的结果来决定哪些环节可以继续使用。有用的将被保留,没用的则会被摈弃或修改。

最佳方案/世界一级方案

  这些是能够满足甚至超越客户期望值的策略和方法,由于已经达到极高水平,所以近期无须做出任何改动。它们是其他系统、公司等力求达到的标准或效仿的。 
 

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